مرکز دانلود طرح های لایه باز ... پروژه و مقاله کارشناسی و کارشناسی ارشد در تمامی رشته ها
دسته بندی محصولات
Hoopad Rayaneh پیشنهاد شگفت انگیز با اطمینان خرید کنید ترجمه مقاله

بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکتهای بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی

بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکتهای بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی

چکیده

اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقاي شرکت را رقم می­زنند، شرکت­ها دیگر نمی­توانند به انتظارات و خواسته­هاي مشتریان بی­توجه باشند. آن­ها باید همه فعالیت­ها و توانمندي­هاي خود را متوجه رضایت مشتري کنند. میزان رضایت مشتري، موفقیت یا شکست هر سازمانی را تعیین می­کند، بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند اهمیت خاصی دارد. در این پژوهش ابتدا به شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت­های بیمه پرداخته شده و تعداد آن­ها 26 عدد تعیین، سپس با استفاده از تکنیک تئوری خاکستری این عوامل پالایش و به 10 عدد تعدیل و پس از آن به کمک روش کانو فازی عوامل باقی­مانده دسته بندی و در طبقه­های اساسی، عملکردی و انگیزشی قرار گرفتند، بدین صورت که اتخاذ برنامه­های لازم جهت حفظ مشتریان و شناسایی و اصلاح مشکلات موجود در واحد­های خدمت­رسانی مشتریان در طبقه اساسی؛ شناسایی مشتریان وفادار و درنظر گرفتن خدمات ویژه برای آن­ها، تعهد نسبت به بهبود مستمر، مکانیزه و بروز کردن سیستم­های ارائه­دهنده خدمات بیمه، صرف نمودن هزینه­های کافی و اثربخش برای کسب رضایت مشتریان و مناسب بودن نحوه برخورد کارمند در برابر مشتریان در طبقه عملکردی و ساده­سازی فرایند­ها و کار­ها، تشویق کارکنان فعال و مؤثر در مشتری­مداری و ایجاد نظام ارزیابی و دریافت پیشنهادات به­منظور دریافت نظرات مشتریان و شنیدن صدای آن­ها در طبقه الزامات انگیزشی قرار گرفتند. نتایج این تحقیق می­تواند راهنمای خوبی برای شرکت­های بیمه باشد تا بدین وسیله به اهداف خود در بازار رقابت بپردازند.

کلمات کلیدی: ،صنعت بیمه،  تئوری خاکستری،  مدل کانو، کانو فازی

اهداف پژوهش

هدف از انجام این تحقیق عبارتند از:

  1. شناخت انتظارات مشتريان در خصوص خدماتي كه بايد توسط شرکت­های بیمه ارائه شود؛
  2. شناسايي اولويت ابعاد رضایت از ديدگاه مشتريان شرکت­های بیمه؛
  3. ارائه پیشنهاداتی برای بهبود عوامل موثر بر رضایت مشتریان.

با استفاده از نتایج این تحقیق شرکت­های بیمه نسبت به چگونگی عملکرد فرآیندهاي سازمانی خود، آگاهی می­یابند، نقاطی را که باید بهبود یابند شناسائی می­کنند و همچنین تعیین می­کنند که آیا تغییر منجر به بهبود می شود یا خیر.

1-3-سوالات پژوهشی

  • عوامل مژثر بر رضایت مشتریان در شرکت­های بیمه شهرستان بروجن کدامند؟
  • دسته­بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در شرکت­های بیمه بر مبنای مدل کانو فازی به چه صورت است؟
  • راهکارهای مناسب برای ارتقای سطح رضایت مشتریان شرکت­های بیمه کدامند؟

1-4-اهمیت و ضرورت پژوهش

هدف واقعی از هر کسب و کار عرضه، فروش و یا ارائه خدمت نیست، بلکه برآوردن نیازهایی است که رضایت مشتری را بدست آورد. سازمان­هایی که قادر باشند به سرعت نیازهای مشتری را درک و برآورده کنند به سود بیشتری نسبت به سازمان­هایی که نمی­توانند دست می­یابند. (دومینیسی و پالامبو، 2013) از آنجا كه مشتريان در فرايند فعاليت­هاي سازماني نقش اساسي ايفا نموده و با افكار و سياست­هاي خود برسرنوشت سازمان تاثير مي گذارند، لذا نه تنها شناخت نيازهاي آشكار آنان، بلكه پيش بيني، تعيين و هدايت نيازهاي پنهان مشتريان و طراحي و اجراي برنامه­ها و ارائه خدمات در جهت رفع اين نيازها از اركان اساسي و سازماني است. جای تعجب نیست که شرکت­ها منابع قابل ملاحظه­ای را برای افزایش رضایت مشتری سرمایه­گذاری می­کنند.بر اساس تحقیقات صورت گرفته هزینه­های مربوط به حساب رضایت مشتری، بزرگ­ترین بخش بودجه سالانه بازاریابی است، علاوه بر این هزینه­های مربوط به بازاریابی کسب و کار حدودأ 50% کل هزینه­ها را تشکیل می­دهند. (اسان و یانگ کیم، 2013) توجه كردن واهميت دادن به آرا و عقايد مشتري در وي تعلق خاطري را نسبت به سازمان بوجود آورده، سبب مي گردد نه تنها در مشتري نوعي رضايتمندي بوجود آيد، بلكه وي خود را جزئي از سازمان بداند.(صمدی و اسکندری،1389) اين رضايتمندي نيز كليد موفقيت شرکت­های بیمه است. چون براي شرکت­های بیمه مشتري راضي و خوشحال خيلي بيشتر از يك برنامه مالي وسرمايه­گذاري سود آور است و خيلي بيشتر از يك برنامه نيروي انساني براي كاركنان رضايت خاطر ايجاد مي كند و خيلي بهتر از يك سيستم بازاريابي براي بیمه، بازار فراهم مي آورد. پس در ميان آنچه كه مديران شرکت­های بیمه بايد بدانند هيچ كدام مهمتر از موضوع رضايت مشتري نيست. بنابراين مديريت سازماني بايستي با بهره گيري از روش­هاي مختلف جمع آوري اطلاعات و بكارگيري سيستم های اطلاع رساني نسبت به تعيين و دريافت تمايلات، نيازها وخواسته­هاي مشتريان اقدام نماید؛ بویژه بهترين و پربازده­ترين مشتريان، معمولا حساس­ترين­ها نيز هستند و در صورت عدم جلب رضايت آنان، ممكن است ارتباط خود را با سازمان قطع نمايند.(صمدی و اسکندری،1389) بنابراین، شناخت نظرات مشتریان سازمان­هاي بیمه براي تعیین رضایت آن­ها بسیار حیاتی است.

 

تعداد صفحات 88 word

 

فهرست مطالب

 

فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه. 2

1-1-بیان مسئله. 2

1-2-اهداف پژوهش... 4

1-3-سوالات پژوهشی.. 4

1-4-اهمیت و ضرورت پژوهش... 4

1-5- محدودیتهای تحقیق.. 5

1-6- فصل بندی تحقیق.. 6

1-7- شرح واژهها و اصطلاحات به کار رفته در تحقیق.. 6

1-8- دامنه زمانی.. 8

1-9- جامعه تحقیق.. 8

1-10- مراحل انجام پژوهش... 8

مقدمه فصل.. 11

قسمت اول: رضایت مشتری.. 11

2-1-1- مقدمه. 11

2-1-2- تعریف مشتری.. 12

2-1-3- ارزش مشتری.. 12

2-1-4- تعریف رضایت مشتری.. 12

2-1-5- سطوح رضایت مشتریان. 13

2-1-6- سنجش رضایت مشتری.. 13

2-1-7- مدل شکلگیری رضایت مشتری.. 15

قسمت دوم: تئوری خاکستری.. 20

2-2-1- مقدمه. 20

2-2-2- تعریف تئوری خاکستری.. 20

2-2-3- تئوري سیستم هاي خاکستري.. 21

2-2-3-1- مفاهیم اساسی سیستم هاي خاکستري.. 21

2-2-3-2- اصول بنیادی سیستمهای خاکستری.. 24

قسمت سوم: سازمانهای بیمه. 28

2-3-1- مقدمه. 28

2-3-2- مروری کوتاه بر تاریخچه بیمه. 28

2-3-3- دیدگاههای مختلف در مورد بیمه. 29

2-3-4- نقش بیمه. 29

قسمت چهارم: مدل کانو. 30

2-4-1- مقدمه. 30

2-4-2- معرفی مدل کانو. 31

2-4-3- ایجاد پرسشنامه کانو. 34

2-4-4- مزاياي تقسيم بندي ويژگي هاي كالاها و خدمات به وسيله مدل كانو بسيار آشكار است: 34

قسمت پنجم: مدل کانو فازی.. 35

2-5-1- معرفی مدل فازی.. 35

2-5-2- پرسشنامه کانو فازی.. 37

قسمت ششم: پیشینه تحقیق.. 38

3-1- روش گردآوری اطلاعات.. 42

3-2- روایی و پایایی ابزار پژوهش... 44

3-2-1- روایی محتوا 45

3-2-2- پایایی.. 46

3-3- قلمرو تحقیق.. 47

3-3-1- دوره زمانی تحقیق.. 47

3-3-2- مکان تحقیق.. 47

3-4- جامعه آماری.. 47

3-5- مدل مفهومی طرح. 48

3-6- مراحل انجام پژوهش... 48

3-7- محدودیتهای پژوهش... 49

مقدمه. 51

4-1- تعیین معیارها و پالایش آنها در تئوری خاکستری.. 51

4-2- تحلیل پرسشنامه فازی کانو. 52

مقدمه. 58

5-1- نتایج و یافتههای تحقیق.. 58

5-2- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی.. 60

مراجع لاتین.. 67


اشتراک بگذارید:


پرداخت اینترنتی - دانلود سریع - اطمینان از خرید

پرداخت هزینه و دریافت فایل

مبلغ قابل پرداخت 4,000 تومان
(شامل 20% تخفیف)
مبلغ بدون تخفیف: 5,000 تومان

درصورتیکه برای خرید اینترنتی نیاز به راهنمایی دارید اینجا کلیک کنید


فایل هایی که پس از پرداخت می توانید دانلود کنید

نام فایلحجم فایل
modi88_432209_5900.zip418.5k





پرفروش ترین محصولات

فروشگاه اینترنتی هوپاد رایانه